Quelle que soit l'origine du litige, il est toujours très important de réagir le plus rapidement possible, et de chercher dans un premier temps à s'entendre à l'amiable avec le commerçant. Bien souvent un simple email permet de régler le litige. Si la réponse tarde ou ne vous convient pas, il est indispensable de toujours contacter le commerçant par lettre recommandée avec accusé de réception.
N'oubliez pas de lui fournir toutes les informations nécessaires : date, détail et références de votre commande, le prix payé, le mode de règlement, les raisons de votre réclamation et ce que vous souhaitez (remboursement, envoi d'un produit manquant, échange, etc..).

Si le commerçant dispose d'un label qui propose un service de médiation (notamment le label Fia-Net), adressez-vous à cet organisme pour reporter l'incident. Vous pouvez également faire appel à des associations de consommateurs, par exemple UFC Que Choisir.

Gardez bien à l'esprit que les recours auprès des tribunaux doivent rester votre dernier recours : les procédures sont souvent longues, parfois coûteuses, et peuvent ne pas donner entière satisfaction.

Litiges sur le retard ou l'impossibilité de livraison

Les commandes réalisées sur les sites de commerce électronique sont généralement honorées dans les 7 jours (le temps nécessaire au commerçant pour s'approvisionner si le produit n'est pas disponible en stock, auquel il faut ajouter le délai de livraison). La législation française protège le consommateur et lui donne des recours lorsque des produits commandés tardent à être livrés ou lorsque le commerçant ne peut pas honorer une commande.

Avant de mener toute action, sachez que de plus en plus de sites permettent de vérifier l'état de votre commande directement en ligne sur votre compte personnel, aussi n'hésitez pas à utiliser ces outils pour obtenir des informations utiles. Nous vous recommandons également de contacter votre vendeur par email ou par téléphone pour convenir d'une solution à l'amiable.

D'un point de vue strictement légal, le commerçant français est obligé de fournir un délai de livraison uniquement pour les commandes dont le montant dépasse 500 euros. En l'absence de date de livraison sur votre contrat de vente, un délai de 30 jours pour être livré est considéré comme raisonnable, c'est d'ailleurs le délai spécifié dans l'article L121-20-3 du code de la consommation. Pour vos achats dans un autre pays de l'union européenne, une directive sur la vente à distance prévoit que sauf mention contraire explicite du contrat, la livraison doit également intervenir dans les 30 jours suivant la commande.

Si le délai de livraison a été dépassé de plus de 7 jours, et n'est pas du à un cas de force majeure, vous pouvez dénoncer le contrat de vente et exiger le remboursement des sommes versées (ou fixer une date ultérieure de livraison), conformément à l'article 1610 du code civil. Ce droit doit s'exercer dans un délai de 60 jours à compter de la date retenue pour la livraison (il s'agit soit de la date indiquée explicitement sur le contrat, soit de la date de commande + 30 jours si aucune date n'est précisée).

Pour dénoncer le contrat, écrivez une lettre recommandée avec accusé de réception au commerçant (joignez-y une copie du bon de commande). Vous pouvez exiger un remboursement immédiat (l'article L121-20-3 du code de la consommation vous y autorise, et vous serez également en droit de réclamer des intérêts si la somme due n'est pas remboursée sous 30 jours), mais nous vous recommandons de demander un remboursement sous 8 jours, délai raisonnable.
Attention, le contrat ne sera annulé qu'à partir du jour où le vendeur aura reçu votre courrier, ce qui concrètement peut avoir des conséquences : si la livraison intervient entre la date d'envoi de votre lettre et sa réception par le vendeur, le contrat ne pourra pas être annulé et vous ne pourrez pas être remboursé.

Sauf stipulation contraire du contrat de vente, les sommes versées d'avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.

Si le magasin refuse de vous rembourser, vous devrez intenter une action en justice, auprès du tribunal d'instance si la somme en jeu est inférieure à 7622 euros, ou auprès du tribunal de grande instance pour les autres cas. N'hésitez pas à réclamer des dommages et intérêts (qui doivent être justifiés) : pour le temps perdu, les frais des lettres recommandées, et les intérêts sur les sommes dues s'il y a lieu.

Litiges sur la facturation

La somme débitée ne correspond pas au montant de votre commande :
Si vous constatez une différence entre le montant inscrit sur votre bon de commande et le montant réellement facturé, contactez le plus rapidement possible votre vendeur, d'abord par email puis par lettre recommandée avec accusé de réception. Les boutiques e-commerce ne sont pas à l'abri de ce genre de problème, heureusement assez rares et souvent réalisés de manière complètement involontaire.

Le site sur lequel vous avez réalisé votre commande en ligne devrait vous rembourser sans difficulté les sommes injustement perçues. N'acceptez pas un avoir si vous n'en avez pas l'utilité immédiate, le remboursement est obligatoire puisque vous n'êtes pas responsable de l'erreur commise.

Le montant de la commande est débité plusieurs fois de votre compte :
Si vous constatez que le montant d'une commande a été débité plusieurs fois de votre compte, alors le problème peut tout aussi bien venir de votre banque que du commerçant. Adressez-vous d'abord à votre banque, qui devrait rapidement identifier la source du double débit.
Si la banque est hors de cause, adressez-vous au commerçant par lettre recommandée avec accusé de réception, en demandant le remboursement de la somme. N'acceptez pas un avoir si vous n'en avez pas l'utilité immédiate, le remboursement est obligatoire puisque vous n'êtes pas responsable de l'erreur commise.

Une somme est débitée de votre compte et ne correspond à rien :
Si vous constatez qu'une somme débitée sur votre compte ne correspond à aucun achat réalisé récemment, il est fort probable que vous soyez victime d'une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire.
Ecrivez immédiatement une lettre recommandée avec accusé de réception destinée à votre banque : expliquez la situation et précisez les montants concernés (joignez une copie de votre relevé de compte). Une enquête sera ouverte, et les sommes seront rapidement créditées sur votre compte.